حماية زبناء مؤسسات الائتمان

 يخول القانون رقم 12-103 المتعلق بمؤسسات الائتمان والهيئات المعتبرة في حكمها والقانون رقم 08-31 القاضي بتحديد تدابير لحماية المستهلك لبنك المغرب صلاحيات في مجال حماية زبناء مؤسسات الائتمان.

وتتعلق هذه الأخيرة بالخصوص بتحديد المعايير التنظيمية في هذا المجال ومراقبة مدى تطبيقها من طرف مؤسسات الائتمان.

 وتهم المعايير التنظيمية المحددة ما يلي:

  • المتطلبات من حيث شفافية الشروط البنكية وتقديم المعلومات لزبناء مؤسسات الائتمان ؛
  • المتطلبات المفروضة على مؤسسات الائتمان في إطار معالجة شكايات الزبناء؛
  • الوساطة البنكية.

 ويتولى بنك المغرب أيضا معالجة الشكايات التي يقدمها له زبناء مؤسسات الائتمان.

 I. المتطلبات المعمول بها في مجال شفافية الشروط البنكية وتقديم المعلومات لزبناء مؤسسات الائتمان

تطبيقا لمقتضيات القانون البنكي التي تنظم العلاقات بين مؤسسات الائتمان وزبنائها، يحدد بنك المغرب: 

  • القواعد المؤطرة لكيفيات عرض الشروط التي تطبقها مؤسسات الائتمان على عملياتها، لاسيما بالنسبة لأسعار الفائدة على القروض والودائع، والعمولات ونظام تواريخ القيمة؛
  • شروط إعداد كشوفات الحسابات البنكية وموافاة الزبناء بملخصات العمولات المطبقة؛
  • البنود الدنيا الواجب تضمينها على مستوى اتفاقيات فتح الحسابات تحت الطلب، ولأجل وحسابات السندات.

 ويسهر بنك المغرب، عند تنفيذه لعمليات المراقبة الميدانية، على التحقق من احترام البنوك لكل القواعد التي أصدرها في مجال حماية الزبناء، خاصة تلك التي ينص عليها القانون رقم 08-31 والمتعلقة بتدابير حماية المستهلك.

 ويتأكد أيضا من احترام مؤسسات الائتمان للقواعد المؤطرة لأسعار الفائدة على القروض والودائع. وفي هذا الإطار، يقوم بمراقبة احترام النسبة القصوى لأسعار الفائدة الاتفاقية وكيفيات تحديد سعر الفائدة الفعلي الإجمالي والتواصل بشأنه.

وفي إطار التعزيز المستمر لحماية زبناء مؤسسات الائتمان، أصدر بنك المغرب في 4 نونبر 2019 التعليمات التالية:

  • التعليمة رقم 4/و/2019 حول شروط وكيفيات منح رفع اليد عن الضمانات الخاصة بالتمويل البنكي، والتي تنص أحكامها الرئيسية على ما يلي:
  • إصدار شهادات منح اليد بطريقة تلقائية مباشرة بعد التسديد الكلي للقرض من طرف زبون مؤسسة الائتمان؛
  • تحديد الأجل الأقصى لإصدار شهادات رفع اليد في 30 يوم عمل مباشرة بعد التسديد الكلي للقرض من طرف زبون المؤسسة المعنية؛
  • إخبار الزبناء بكل وضوح بشأن آجال معالجة وتسليم شهادات رفع اليد؛
  • التعليمة رقم 5/و/2019 المتعلقة بالحركية البنكية والتي تحدد الشروط والكيفيات الواجب على البنوك احترامها لتسهيل تحويل الحسابات والعمليات المرتبطة بها من بنك إلى آخر.

وتقدم البنوك هذه الخدمة بالمجان ودون شروط حيث تضع رهن إشارة زبنائها دليلا حول الحركية البنكية يهدف إلى:

-  إعطاء نظرة واضحة ودقيقة حول كيفيات تحويل حسابات الودائع تحت الطلب؛

-  تحديد الأدوار، والمسؤوليات التي نقع على عاتق كل من البنك المصدر، والبنك المستقبل والزبون، إضافة إلى مراحل عملية الحركية البنكية.

 II. حماية مستخدمي الخدمات البنكية

تطبيقا لمقتضيات القانون رقم 08-31 المتعلق بحماية المستهلك، يتولى بنك المغرب السهر على احترام مؤسسات الائتمان للمقتضيات المتعلقة بالمتطلبات التالية: 

  • إخبار المستهلك بطريقة ملائمة وواضحة بخصوص المنتجات أو السلع أو الخدمات التي يقتنيها أو يستعملها؛
  • الواجبات التي يتعين احترامها عند منح القروض الاستهلاكية أو العقارية (الإشهار، عرض مسبق بالقرض، آجال التراجع أو التفكير، إلخ)، خلال فترة القرض وفي حالة الإلغاء قبل نهاية عقد القرض. 

 III.ضمان الودائع البنكية

أحدث بنك المغرب صندوقا جماعيا لضمان الودائع، يهدف إلى تعويض المودعين لدى مؤسسات الائتمان المنخرطة. ويتم التعويض بناء على مبادرة من بنك المغرب، بمجرد أن تصبح مؤسسة الائتمان غير قادرة على إرجاع الودائع أو الأموال الأخرى القابلة للاسترجاع، لأسباب مرتبطة بوضعيتها المالية، ولا يتوقع أن يتم إرجاعها في آجال قريبة.

يتم تعويض المودعين في حدود مبلغ أقصى لكل مودع وفي حدود إمكانيات الصندوق. 

 IV.  تسوية الخلافات بين مؤسسات الائتمان وزبنائها

في إطار معالجة الشكايات، يمكن لزبناء مؤسسات الائتمان اللجوء إلى السبل الأربعة التالية: 

  • تقديم شكاية للمصالح المختصة بمؤسسة الائتمان، موضوع المشكل؛
  • عرض المشكل على أنظار المركز المغربي للوساطة البنكية؛
  • رفع الأمر إلى بنك المغرب؛
  • رفع دعوى قضائية.

ويتعين على المشتكي اللجوء إلى هذه السبل حسب الترتيب المذكور، وذلك من أجل ضمان معالجة أفضل لشكايته. 

 1- معالجة مؤسسات الائتمان لشكايات زبنائها

يتعين على مؤسسات الائتمان والهيئات المعتبرة في حكمها التوفر على منظومة داخلية لمعالجة الشكايات تمكن من معالجة الشكايات التي يقدمها الزبناء بطريقة فعالة وشفافة.

في هذا الإطار، يشترط بنك المغرب من مؤسسات الائتمان التوفر على تنظيم ملائم يتمثل في وحدة مركزية لمعالجة الشكايات وتتبعها، ومسارات معالجة محددة، ونظام معلومات خاص ومساطر تمكن من تحديد مجموع الشكايات.

 ويتعين على مؤسسات الائتمان أيضا:

  • إخبار الزبناء بانتظام بشأن منظوماتهم الداخلية لمعالجة الشكايات فيما يتعلق بما يلي:
    • المخاطبين وقنوات التوصل بالشكايات.
    • سير عملية معالجة شكاياتهم.
  • تسهيل إيداع الشكايات من طرف الزبناء من خلال مختلف القنوات، سواء كانت مادية أو رقمية؛

يتعين على مؤسسة الائتمان إعطاء إشعار بالاستلام عن كل شكاية. وتتوفر على أجل عشرة أيام عمل لاتخاذ القرار بشأن عدم قبول شكاية ما بأن ترسل للمشتكي، عند الاقتضاء، جوابا لتعليل رفض شكايته، مع تحديد سبل الطعن الممكنة.

لا يجب أن يتعدى أجل الإجابة النهائية بخصوص معالجة الشكايات المقبولة أربعين يوم عمل. وينبغي إخبار المشتكي بهذه الآجال. في حالة حدوث ظروف خاصة حالت دون احترام هذا الأجل، يتعين على المؤسسة إشعار الزبون بذلك وإخباره بالأجل الجديد الذي حُدد لمعالجة شكايته.

 2- معالجة الشكايات في إطار الوساطة البنكية

أُنشئ المركز المغربي للوساطة البنكية في مارس 2014 وأوكلت له مهمة التسوية الودية للخلافات التي تحدث أو قد تحدث بين الزبناء ومؤسسات الائتمان.

ولا تشكل آلية الوساطة هذه بديلا لمعالجة شكايات الزبناء من طرف مؤسسات الائتمان، لكنها تتدخل بعد استنفاد كل السبل داخل هذه المؤسسات. يمكن لأي زبون لم يتوصل بجواب من مؤسسة الائتمان داخل أجل 40 يوم عمل أو كان الجواب غير مُرضٍ بالنسبة له، أن يعرض خلافه على الوسيط بكل الوسائل المخولة له من طرف المركز المغربي للوساطة البنكية. هذه الآلية طوعية ومجانية.

يتدخل المركز المغربي للوساطة البنكية في جميع القضايا المرتبطة بالعمليات البنكية أو عمليات التمويل.

يستثنى من الوساطة، أي نزاع سبق وأن كان موضوع قرار قضائي أو تحكيم.

يمكن لزبون مؤسسة ائتمان أن يعرض طلبه على المركز المغربي للوساطة البنكية عبر البريد العادي أو البريد الإلكتروني أو بإيداعه مباشرة في مقر المركز.  كما يمكنه تقديم طلبه من خلال مواقع البنوك أو موقع بنك المغرب. يمكن الاطلاع على عناوين الاتصال بالمركز في موقعه على الإنترنت www.cmmb.ma.

يمكن للمركز المغربي للوساطة البنكية أيضا معالجة شكايات زبناء مؤسسات الائتمان التي يحيلها إليه بنك المغرب. وتتم هذه الإحالة وفق مسطرة تضعها المؤسستان وتحدد فيها شروط وكيفيات المعالجة.

في هذا الإطار، يقوم المركز بإشعار المشتكين بتوصله بشكاياتهم ويخبر بنك المغرب بشكل دوري بنتيجة المعالجة. ويبقى للمشتكين الحق في اللجوء إلى بنك المغرب كحل أخير في حالة عدم رضاهم عن نتيجة مسطرة الوساطة.

 3- معالجة بنك المغرب لشكايات زبناء مؤسسات الائتمان

يجوز لكل شخص غير راضٍ عن الجواب الذي توصل به من مؤسسة الائتمان أو الوسيط أن يرفع الأمر إلى بنك المغرب الذي يتخذ في شأن طلبه القرار الذي يراه مناسبا.

لهذه الغاية، يجوز لبنك المغرب أن يقوم بعمليات مراقبة في عين المكان أو يطلب من المؤسسة المعنية موافاته، داخل آجال يحددها، بجميع الوثائق والمعلومات التي يعتبرها ضرورية لدراسة هذه الطلبات.

ويجب على المشتكي أن يوجه إلى بنك المغرب شكاية كتابية موقعة بيده وأن يشفعها بأي وثيقة تعلل التهم المقدمة.

وتجدر الإشارة إلى أنه يجوز لبنك المغرب تحويل الشكايات التي يتوصل بها إلى المركز المغربي للوساطة البنكية قصد معالجتها، إذا لم يكن هذا الأخير قد سبق وتوصل بها وإذا كان الخلاف يدخل في نطاق تدخله.

 لإيداع ملف الشكاية، يمكن للمشتكي أن يلجأ إلى إحدى الطرق التالية:

  • تقديم الشكاية من خلال الموقع الإلكتروني لبنك المغرب؛
  • إيداع الشكاية لدى شبابيك فروع ووكالات بنك المغرب في المملكة؛
  • توجيه رسالة إلى مديرية الإشراف البنكي على العنوان: برج القطب المالي للدار البيضاء، الطابق 24، التجزئة 57، حي الدار البيضاء-أنفا الحي الحسني.

 وللحصول على المساعدة (توجيه، معرفة الإجراءات الواجب اتباعها، أو الاطلاع على مآل الشكاية)، يمكن للمشتكي الاتصال بمصلحة حماية الزبناء على أحد الرقمين التاليين: 05 22 47 81 00  أو  0522478000 .

4- اللجوء إلى السلطات القضائية

في حال فشل جميع سبل تسوية النزاعات، يجوز لزبون إحدى مؤسسات الائتمان، إذا لم يكن راضيا عن نتائج إحدى هذه السبل، أن يلجأ إلى السلطات القضائية المختصة للدفاع عن حقوقه.

 V.  الحق في الكشف عن الحسابات البنكية

في إطار المساعدة المقدمة إلى ذوي حقوق الأشخاص المتوفين، يمكن اللجوء إلى بنك المغرب لتقديم طلبات البحث عن حساب.

ويجوز للورثة أن يتوجهوا إلى بنك المغرب لطلب جرد بالحسابات التي قد يكون المتوفى قد فتحها باسمه، أو، عند الاقتضاء، تفاصيل محفظة السندات التي يديرها البنك.

ويتم إيداع الطلب على النحو التالي:

-  إيداع الطلب من خلال الموقع الإلكتروني لبنك المغرب؛

-  إيداع الطلب لدى شبابيك فروع ووكالات بنك المغرب في المملكة؛

-  توجيه رسالة إلى مديرية الشبكة والتواجد الميداني على العنوان التالي: 277 شارع محمد الخامس – 10000 الرباط.

من أجل استعمال أمثل لهذا الموقع، نوصيكم باستعمال النسخ المنقحة لبرامج التصفح :