Protection de la clientèle des établissements de crédit

Bank Al-Maghrib met la protection des consommateurs des établissements de crédit au cœur de tous ses plans stratégiques afin de promouvoir une relation saine et équilibrée entre les deux parties.

La protection du consommateur est également une composante importante de la stratégie nationale d’inclusion financière, mise en place par Bank-Al-Maghrib en collaboration avec le Ministère de l’Economie et des Finances. 

S’agissant du cadre légal, la loi n° 103-12 relative aux établissements de crédit et organismes assimilés et la loi n° 31-08 édictant des mesures de protection du consommateur attribuent à Bank Al-Maghrib des compétences en matière de protection de la clientèle des établissements de crédit sous sa tutelle.

Celles-ci portent principalement sur l’édiction de normes réglementaires en la matière et le contrôle de leur mise en application par les établissements de crédit.

Les normes réglementaires édictées portent notamment sur :

  • Les exigences en matière de transparence des conditions bancaires et d’information de la clientèle des établissements de crédit ;
  • Les exigences requises des établissements de crédit dans le cadre du traitement des réclamations émanant de la clientèle ;
  • La médiation bancaire.

Bank Al-Maghrib est aussi chargée de procéder au traitement des réclamations de la clientèle des établissements de crédit qui lui sont soumises.

I. Exigences en matière de transparence des conditions bancaires et d’information de la clientèle des établissements de crédit.

En application des dispositions de la loi bancaire régissant les relations entre les établissements de crédit et leur clientèle, Bank Al-Maghrib fixe :

Bank Al-Maghrib veille, à travers la Direction de la Supervision Bancaire, à l’occasion de ses contrôles sur place et sur documents, au respect des banques de l’ensemble des règles édictées en matière de protection du consommateur notamment celles prévues par la loi 31-08 édictant des mesures de protection du consommateur.

Elle s’assure également, du respect des règles encadrant les intérêts débiteurs et créditeurs, par les établissements de crédit. Dans ce cadre, elle contrôle le respect du Taux Maximum des intérêts Conventionnels ainsi que les modalités de détermination et de communication du Taux Effectif Global.

Les infractions aux prescriptions légales et réglementaires identifiées lors des contrôles effectués font l’objet :

  • De recommandations adressées aux établissements de crédit ;
  • De sanctions prévues à cet effet par le cadre réglementaire.

Dans le cadre du renforcement continu de la protection de la clientèle des établissements de crédit, BAM a édicté le 4 novembre 2019 les directives ci-après :

  • La directive n° 4/W/2019, sur les conditions et modalités de délivrance des mainlevées des suretés garantissant un financement bancaire, dont les principales dispositions se présentent comme suit :
    • La systématisation de délivrance des mainlevées dès remboursement total du crédit par le client de l’établissement concerné ;
    • La fixation du délai maximum de délivrance des mainlevées à 30 jours ouvrables dès le remboursement total du crédit par le client de l’établissement concerné ;
    • L’information éclairée de la clientèle sur les délais de traitement et de remise des mainlevées ;
  • La directive n° 5/W/2019 relative à la mobilité bancaire fixant les conditions et les modalités que les banques doivent observer pour faciliter le transfert, d’une banque à une autre, des comptes et des opérations y adossées.
    • Ce service est proposé gratuitement et sans conditions par les banques qui mettent à disposition de leur clientèle un guide de mobilité bancaire destiné à donner une idée claire et précise sur les modalités de transfert des comptes de dépôts à vue ;
    • Définir les rôles, les responsabilités incombant à la banque d’origine, d’accueil et au client, à chacune des étapes du processus de la mobilité bancaire.

II. Protection du consommateur des services bancaires

En application des dispositions de la loi 31-08 relative à la protection du consommateur, Bank Al-Maghrib est chargée de veiller au respect par les établissements de crédit, des dispositions ayant trait aux exigences suivantes :

  • L’information appropriée et claire du consommateur sur les produits, biens ou services qu’il acquiert ou utilise ;
  • Les obligations à respecter à l’occasion de l’octroi d’un crédit à la consommation ou immobilier (publicité, offre préalable de crédit, délais de rétractation ou de réflexion etc.), pendant la vie du crédit et en cas de résiliation avant terme du contrat de crédit;

III. Protection des Données à Caractère Personnel

La protection des données à caractère personnel de la clientèle des établissements de crédit relève de la Commission Nationale de contrôle de la protection des Données à caractère Personnel (CNDP) ayant pour principale mission de veiller, à l’application des dispositions de la loi 08-09.

Bank Al-Maghrib assure un échange régulier avec la CNDP à ce sujet.

VI. Garantie des dépôts bancaires

Bank Al-Maghrib a institué un fonds collectif de garantie des dépôts ayant pour objet l’indemnisation des déposants des établissements de crédit adhérents. Le déclenchement du mécanisme d’indemnisation se fait à l’initiative de Bank Al-Maghrib, dès que l’établissement n’est plus en mesure de restituer les dépôts ou autres fonds remboursables, pour des raisons liées à sa situation financière, et que rien ne laisse prévoir que cette restitution puisse avoir lieu dans des délais proches.

L’indemnisation des déposants est déterminée à concurrence d’un montant maximum par déposant et dans la limite des possibilités du Fonds.

V. Règlement des différends entre les établissements de crédit et leur clientèle

Dans le cadre du traitement des réclamations, la clientèle des établissements de crédit peut faire usage des quatre recours suivants :

  • Saisine des services concernés de l’établissement de crédit mis en cause ;
  • Saisine du Centre marocain de médiation bancaire ;
  • Saisine de Bank Al-Maghrib ;
  • Saisine de la justice.

Le plaignant est invité à faire usage de ces recours selon l’ordre susmentionné et ce, pour optimiser le traitement de sa réclamation.

1 - Traitement par les établissements de crédit des réclamations de leur clientèle

En application des dispositions de la circulaire 10/W/2016 relative aux modalités de traitement des réclamations par les établissements de crédit, ces derniers sont tenus, de se doter d’un dispositif interne de traitement des réclamations permettant un traitement efficace et transparent des réclamations, formulées par leur clientèle.

Bank Al-Maghrib, exige des établissements de crédit dans ce cadre, de disposer d’une organisation adaptée prévoyant une entité centrale de traitement et de suivi des réclamations, des circuits de traitement bien définis, un système d’information dédié et des procédures permettant l’identification de l’ensemble des réclamations.

Les établissements de crédit sont également tenus :

  • D’assurer une information régulière à la clientèle sur leurs dispositifs internes de traitement des réclamations, en ce qui concerne :
    • Les interlocuteurs et les canaux de réception ;
    • Le déroulement du processus de traitement de leur réclamation.
  • De faciliter à la clientèle le dépôt de leurs réclamations à travers divers canaux, qu’ils soient physiques ou digitaux ;

Pour chaque réclamation, l’établissement de crédit est tenu de délivrer un accusé de réception. Celui-ci dispose, d’un délai de dix jours ouvrés pour se prononcer sur la non-recevabilité d’une réclamation en adressant, le cas échéant, une lettre de réponse au plaignant motivant l’irrecevabilité de sa réclamation, tout en lui précisant les voies de recours possibles.

La réponse définitive sur le traitement des réclamations qualifiées de recevables, doit intervenir dans un délai n’excédant pas les quarante jours ouvrés. Ces délais doivent être portés à l’information du plaignant. En cas de survenance de circonstances particulières impliquant le non-respect de ce délai, l’établissement doit en tenir informé le client en lui communiquant le nouveau délai d’instruction de sa réclamation.

2 - Traitement dans le cadre de la médiation bancaire

Crée en mars 2014, le Centre Marocain de Médiation Bancaire, « CMMB » a pour mission le règlement à l’amiable des différends nés ou pouvant naître, entre la clientèle et les établissements de Crédit.

Ce dispositif de médiation ne se substitue pas au traitement par les établissements de crédit des réclamations de leur clientèle, mais intervient après épuisement des recours internes au niveau de ces derniers. Ainsi, tout client qui n’a pas reçu de réponse de la part de son établissement de crédit dans un délai de 40 jour ouvré, ou qui ne serait pas satisfait de la réponse reçue, peut saisir le médiateur par tout moyen mis à sa disposition par le Centre. Ce dispositif étant volontaire et gratuit.

Le CMMB intervient sur toutes les questions liées aux opérations bancaires ou de financement.

Sont exclus du champ de médiation :

  • Tout différend ayant déjà fait l’objet d’une décision judiciaire ou arbitrale ;
  • Tous dossiers incomplets, lorsque l’information ou le document manquants sont décisifs pour le traitement du dossier.

Le client d’un établissement de crédit peut saisir le CMMB par courrier, par mail, ou par un dépôt au niveau de son site, ou encore à travers les sites des banques ou celui de Bank Al-Maghrib. Les informations sur les coordonnées du centre sont consultables au niveau de son site internet www.cmmb.ma.

3 - Traitement par Bank Al-Maghrib des réclamations de la clientèle des établissements de crédit

Les personnes qui demeurent insatisfaites des réponses apportées par leur établissement de crédit ou le médiateur peuvent saisir Bank Al-Maghrib qui réservera à leurs demandes, la suite qu’elle jugera appropriée.

A cette fin, Bank Al-Maghrib peut procéder à des contrôles sur place ou demander à l’établissement concerné de lui fournir, dans les délais fixés par ses soins, tous les documents et renseignements qu’elle estime nécessaires pour l’examen de ces demandes.

Le plaignant doit adresser à Bank Al-Maghrib une réclamation écrite dument signée par ses soins en sus de tout document justifiant les griefs avancés.

A préciser que Bank Al-Maghrib peut transférer les réclamations qui lui parviennent pour traitement au CMMB, si ce dernier n’a pas été préalablement saisi et lorsque le différend rentre dans son périmètre d’intervention.

Le recours à la médiation bancaire est optionnel et gratuit. Le client est contacté par le CMMB pour l’informer de ce transfert et requérir son accord.

Il est à préciser que Bank Al-Maghrib assure des actions de sensibilisation de la clientèle des établissements de crédit. Plusieurs actions de communication ont été déployées dans ce cadre en collaboration avec la Fondation Marocaine de l’Education Financière (FMEF), créée en 2013, à l’initiative de BAM, pour concevoir entre autres, les programmes d’éducation financière et coordonner avec l’ensemble des parties prenantes la mise en œuvre des actions qui en découlent, leur suivi et la mesure de leur d’efficacité ;

Les établissements de crédit restent néanmoins responsables vis-à-vis de leur clientèle quant à l’obligation de conseil découlant de leurs engagements contractuels.

Pour le dépôt du dossier de réclamation, le plaignant peut recourir à l’un des canaux de saisine suivants :

  • Dépôt à travers le portail de Banque Al-Maghrib ;
  • Dépôt au niveau des guichets des succursales et agences de Bank Al-Maghrib à travers le Royaume ;
  • Envoi par courrier à l’attention de la Direction de la Supervision Bancaire à : Tour Casablanca Finance City, 24ème étage, lot 57, quartier Casa-Anfa Hay Hassani.

Aussi, pour toute assistance (orientation, démarches à suivre, sort de la réclamation), le plaignant peut contacter le service de la Protection de la clientèle en appelant aux numéros suivants : 05 22 47 81 00 ou 05 22 47 80 00.

4 - Saisine des autorités judiciaires

En cas d’échec de toutes les voies de règlement des litiges, le client d’un établissement de crédit qui n’est pas satisfait par les résultats de l’une ou toutes ces vois de recours, a la latitude de recourir aux juridictions compétentes pour faire valoir ses droits.

V. Entité en charge de la Protection du Consommateur au sein de Bank Al-Maghrib

La protection de la clientèle est assurée par le Département de la Protection de la Clientèle relevant de la Direction de Supervision Bancaire Il est composé de 2 services chargé de veiller au respect par les établissements de crédit des dispositions légales et réglementaires afférentes à la protection de la clientèle et d’élaborer toute étude, réglementation ou contribution aux législations en la matière. Il est par ailleurs chargé de traiter les réclamations de la clientèle des établissements et d’assurer les relations avec les instances nationales et internationales chargées de la protection du consommateur.

VI. Droit de Communication des comptes bancaires

Dans le cadre de l’assistance apportée aux ayant droits des personnes décédées, Bank Al-Maghrib peut être saisie pour des demandes de recherche de compte.

Les héritiers peuvent s’adresser à Bank Al-Maghrib pour demander un inventaire des comptes qui seraient ouverts au nom de leur défunt et, le cas échéant, le détail du portefeuille titres géré par la banque.

Le dépôt de la demande se fait par :

  • Dépôt à travers le portail de banque Al-Maghrib ;
  • Dépôt au niveau des guichets des succursales et agences de Bank Al-Maghrib à travers le Royaume ;
  • Envoi par courrier à l’attention de la Direction du Réseau et Présence de Place à : 277 Avenue Mohamed V – 10000 RABAT.
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